Começamos com uma idéia simples – enviar um SMS para clientes com um link da web, que os direciona para uma página da web para que eles possam pagar suas contas.

Nós acreditamos que se fosse rápido e fácil, as pessoas seriam mais propensas a pagar suas contas. Criamos então o SmartCollect para que os clientes possam controlar seus pagamento apenas respondendo a um SMS para autorizar o pagamento. Pensamos que esta era a maneira mais simples e menos invasiva para fazer os clientes pagarem suas contas.

Fazia todo sentido, mas rapidamente descobrimos que muitas empresas que têm uma página da web para receber pagamentos não são exibidas corretamente em um telefone celular. Embora os websites tenham funcionado bem em um laptop no wifi, eles demoram muito a carregar em um telefone, ou simplesmente não eram exibidos corretamente na tela do telefone. Então, nossa idéia simples evoluiu para também criar um portal de pagamento, algo que funcionasse em todos os tipos de devices e em todos os tamanhos, nos telefones celulares as paginas carregavam incrivelmente rápido.

Descobrimos também que cada segundo adicional de tempo de carregamento da página significava que 5% das pessoas desistiam.

Então percebemos no website que os clientes gostariam de configurar planos de pagamento. (E isso também precisava ser possível em um telefone celular). Melhoramos o SmartCollect para que, de acordo com a configuração dos Clientes e os detalhes dos Clientes, os mesmos precisavam de mais flexibilidade configurar os planos para si próprios. Passamos um ano trabalhando na experiência do cliente, refinando-a de modo que funcionasse em todos os tamanhos de tela e os clientes pudessem configurar planos intuitivamente.

Em seguida, percebemos, no Reino Unido, que como parte da criação do plano de pagamento, os clientes precisavam passar por uma avaliação de acessibilidade, usando o formulário de demonstração Financeira padrão e de despesas. Todo Cliente tinha uma visão diferente do SFS, então fizemos os formulários completamente configuráveis​​por requisito de cada cliente. Novamente, fizemos esse trabalho rapidamente, em pequenas telas, removendo formulários inconvenientes e sendo menos invasivos através de testes e experiência de usuários.

Analisamos o uso e percebemos que, quando os clientes tiverem capacidade de auto-atendimento – eles o farão 24/7, 7 dias da semana. Todo portal precisa estar 99,99% disponível, que 10 minutos de manutenção podem significar um pagamento perdido ou um cliente que provavelmente nunca mais se preocupará em ir ao seu portal de pagamento. Nós criamos nossa infraestrutura para que nosso software seja confiável o suficiente para atender a esse requisito de alta disponibilidade.

Qual o proximo? Nós estamos testando chats que desempenham um papel no engajamento do cliente, descobrindo o que realmente funciona.

Entendemos sobre SMS de 2 vias, mas os chats são mais humanos também.

Então, por que o SmartCollect não é apenas um portal de pagamento?

– É projetado para que os Clientes não abandonem, por causa de frustrações com telas pequenas e carregamento lento da página.
– Tem ferramentas de campanha incorporadas para que você possa enviar mensagens por e-mail para seus clientes e direciona-los ao auto-atendimento
– Os clientes podem configurar os planos de pagamento e completar as avaliações de acessibilidade de renda e despesas – completamente configuradas para os requisitos do cliente

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